かかった時間などを記録して課題を抽出した
別府市は、職員による「窓口体験調査」を１３日午前９時、市役所で行った。窓口改善のため、デジタル庁の窓口ＢＰＲアドバイザー派遣制度を活用したもので、３０人が参加した。
若く行政経験が短い職員が来庁者の体験をすることで、窓口業務の課題や解決策について話し合い、業務改善を行うことで市民サービスの向上につなげていくのが目的。
参加者は、「転入」「おくやみ」「出生」の３つのグループに分かれて実施。当日、ペルソナ（仮想人格）の設定を聞き、どんな手続きが必要なのかをインターネットを通じて調べるなどした。また、他の職員が手続きまでにどれくらいの時間がかかったか、動線はどうだったかなどを記録した。
「転入」でも、市民課１つだけでは終わらない。子どもたちの学校、飼っている犬の登録、障がいのある子どもの手続きなど、家族構成の設定によっては多くの窓口を回ることになり、すぐに手続きできればよいが、窓口が混雑していたりすると時間がかかるケースがある。
この日も体験者は「待ち時間が長い」と話した。佐藤浩司企画戦略部次長は「まずはアナログベースでフローを作り、そこにシステムを乗せることで業務改善が図られ、市民サービスの向上につながると思う」と話した。今後、課題や意見をまとめて副市長に報告。来年度からの業務に生かしていく。